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Prognose & Kapazitätsplanung

Basierend auf historischen Daten und künftigen Einflussfaktoren wie TV-Spots oder Mailings werden intervallgenaue Prognosen erstellt. Verschiedene Rechenmodelle (z.B. Erlang C) sorgen für eine exakte Ermittlung des Ressourcenbedarfs. Bei heterogenen Standortstrukturen können Callflows und Bedarfe einzeln oder kombiniert unter Berücksichtigung von Kapazitätsvorgaben, Öffnungszeiten und Serviceparametern geplant werden. Auch zentrale Planungen mit Verteilung der Bedarfe auf Standorte oder Dienstleister werden ermöglicht. Für taktisch/strategische Prognosen rundet ein Langzeitforecast das Angebot ab.

Workforce-Management = PLANsation

Prognose & Kapazitätsplanung

Datenanalyse

Importierte Telefoniedaten (sowie daraus abgeleiteten Daten) können bis hinunter auf Intervallebene aufbereitet (z. B. geglättet) werden, damit im späteren Planungsverlauf aufbereitete, gepflegte Daten zur Verfügung stehen. Es können auch unterschiedliche Datenversionen abgespeichert werden, um Szenario-Analysen durchführen zu können. Es lassen sich beliebige historische Tage auswählen, aus denen mittels (gewichteter) Durchschnittsberechnungen Tagesverteilkurven abgeleitet werden können. Analog können Wochenverteilungen bestimmt werden. Tages- und Wochenverteilungen können zu Verteilungspaketen kombiniert werden, um Wochen mit Feiertagen oder unternehmensspezifische Wochenmuster planen zu können.

Basisprognose

Für die Prognose des Wochenvolumens stehen zwei Verfahren zur Verfügung. Mittels Trendberechnungsverfahren (lineare, logarithmische, exponentielle Trendberechnung, gleitende Durchschnitte etc.) können historische Zeitreihen fortgeschrieben werden. Dabei können der historische und der künftige Zeithorizont frei eingestellt werden. Das zweite Verfahren erlaubt es, die jüngere Vergangenheit mittels Durchschnittsberechnungen zu analysieren und auf die Planungswoche zu spiegeln. Die prognostizierten Gesamtvolumina werden mit den o. a. Verteilungspaketen verrechnet, um intervall-genaue Prognosen zu erhalten.

Zuschlagsprognose

Für das Feintuning können prozentuale oder absolute Zuschlagsmuster definiert werden, die mit der Basisprognose verrechnet werden. PLANsation kann unspezifische Muster, wie sie z. B. für Werbeaktionen (Mailings, Direct-TV-Aktionen) typisch sind, extrahieren. Ferner können Kampagnenmuster definiert und integriert werden. Zusammen mit der Basisprognose können so punktgenaue Prognosen für Anrufvolumina oder andere Aktivitäten erstellt werden.

Bedarfsberechnung

Für die Berechnung des Personalbedarfs stehen mehrere Rechenmodelle zur Verfügung. Neben Erlang C können andere Formeln hinterlegt werden. Für die Bedarfsberechnung kann auf unterschiedliche Datenversionen und Verteilungspakete zurückgegriffen werden. Außerdem lassen sich durch Verrechnung von Planungsqueues und/oder Bedarfskurven Größendegressionseffekte berücksichtigen. Neben der operativen Personalbedarfsberechnung können so unterschiedlichste Parameterkonstellationen durchgespielt, also Szenarien gebildet werden. Für Nicht-Telefonietätigkeiten stehen eigene Berechnungsverfahren zur Verfügung, um beispielsweise Stapelarbeit unter Berücksichtigung von Rückständen planen zu können. Selbstverständlich lassen sich kombinierte, medienübergreifende Bedarfsberechnungen durchführen, um z. B. die Bereitzeiten der Agenten mit anderen Tätigkeiten auszufüllen. Bei virtuellen Strukturen (z. B. mehrere vernetzte Standorte) kann eine Multisite-Bedarfsberechnung den Gesamtbedarf anteilig anhand der verfügbaren Personalkapazitäten auf die Standorte aufschlüsseln. Dieses Verfahren stellt sicher, dass alle Ressourcen voll ausgeschöpft werden können.

 

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