Über „postpandemische Personaleinsatzplanung (PEP)“ sprachen wir mit Prof. Dr. Florian Schümann, Geschäftsführer der Intercept Solutions GmbH.

CallCenterProfi: Ganz platt gefragt, Herr Schümann: Inwieweit beeinflusst die aktuelle Corona-Situation die Personaleinsatzplanung und das Workforce Management in Call und Contact Centern?

Prof. Dr. Schümann: Besonders spannend finde ich Feedbacks von Kunden, die große Teile ihrer Belegschaft ins Homeoffice verlegt haben. Dort sind die Krankmeldungen drastisch zurückgegangen und die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter ist messbar gestiegen. Erst heute hat mir das eine der größten Krankenkassen Deutschlands erzählt. Ich finde, dass das eine gute Werbung für das Thema „Flexibilisierung von Arbeitsorten“ ist.

CallCenterProfi: Gibt es in diesem Zusammenhang – aus Planungssicht – besondere Herausforderungen zu meistern? Wie sieht Planung überhaupt aus, wenn sich die Gegebenheiten quasi täglich ändern und ist Workforce Management (WFM) in Echtzeit die einzige Möglichkeit, um hier effizient reagieren zu können?

Prof. Dr. Schümann: Mehr Flexibilität bedeutet mehr Planungskomplexität, was höhere Anforderungen an WFM-Systeme stellt. In den Genen unserer Software „PLANsation“ steckt die Möglichkeit der flexiblen Planung von Arbeitszeiten seit jeher. Glücklicherweise haben wir seit vielen Jahren auch eine skillbasierte Arbeitsplatzplanung im Programm. Mit dieser Kombination aus Schicht- und Arbeitsplatzplanung können sich unsere Kunden auf Knopfdruck an aktuelle Gegebenheiten anpassen, etwa wenn Räume wegen Desinfektion noch nicht freigegeben sind, oder ein Team in Quarantäne gehen muss.

CallCenterProfi: Was glauben Sie: wird sich WFM auch nach Corona dauerhaft verändern (müssen) und sehen Sie hier strukturbedingte Unterschiede, was interne Kundenservice-Units und externe Dienstleister betrifft?

Prof. Dr. Schümann: Ich glaube, dass postpandemisches Workforce Management vielschichtiger sein wird. Zwar bleibt eine gute Bedarfsdeckung oberstes Gebot. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern dabei aber maximale Flexibilität bezüglich der Arbeitszeiten und Arbeitsorte einräumen, haben einen klaren Vorteil. Das gilt für Betreiber von internen Kundenservice-Units genauso wie für externe Dienstleister.