Workforce-Management Basis-Workshop

Personalplanung beziehungsweise Workforce-Management ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.

Der Workshop liefert jeweils die nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z optimieren zu können.

Tag 1: Grundlagen Customer-Contact-Management

I. Einführung

  • 1. Customer Centricity als Leitmotiv in modernen Dienstleistungsgesellschaften.
  • 2. Relevanz von Contact-Centern im Kontext der Customer Centricity.

II. Grundlagen

  • 1. Grundbegriffe, Definitionen, Grundlagen.
  • 2. Grundmodell des Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.
  • 3. Zufall und Geduld als Treiber von Management-Entscheidungen.

III. Methoden und Instrumentarien für das Workforce-Management

  • 1. Komplexitätsreduktion, oder wie sich Entscheidungssicherheit verbessern lässt.
  • 2. Wartepsychologie, oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann.
  • 3. Warteschlangentheorie: Funktionsweise der Erlang-Warteformel (Erlang-C-Formel).
  • 4. Die Kunst der Personalbedarfsberechnung mit Hilfe der Erlang-C-Formel.
  • 5. Ableitung von Parametern für die Planung, Kontrolle und Steuerung.
  • 6. Funktionale Zusammenhänge zwischen den Parametern.

Tag 2: Workforce-Management

IV: Planungsszenario und Planungsprozesses

  • 1. Modellierung von Contact-Centern nach Komplexitätsgrad.
  • 2. Grundprinzipien der Konstruktion eines Planungsszenarios.
  • 3. Herleitung der Schritte eines Planungsprozesses.
  • 4. Planungshorizonte: Strategisch/taktisch, operativ und intratäglich.

V: Schicht- und Einsatzplanung

  • 1. Forecasting, oder die Kunst des Ratens: Wie Stochastik gute Prognosen ermöglicht.
  • 2. Personalbedarf: Wann sich welche Berechnungsmethode anbietet.
  • 3. Schichtplanung: Die Qual der Wahl aus Milliarden von Möglichkeiten.
  • 4. Zielfunktion: Welche Methoden sich für eine gleichmäßige Deckung anbieten.
  • 5. Planungskoeffizient: Beurteilung der Planungsqualität anhand nur einer Kennzahl.
  • 6. Controlling, oder welche Kennzahlen wann benötigt werden.
  • 7. Wie die Arbeitszeitwünsche des Homo Reciprocans sich bestmöglich erfüllen lassen.

VI: Tipps und Tricks

  • 1. Die fünf häufigsten Planungsfehler – und wie sie sich vermeiden lassen.
  • 2. Informationsquellen, Literaturempfehlungen, Checklisten.

Methodik: Vorträge, Praxistransfer, Einzel- und Gruppenarbeit, Quizzes zur Selbstkontrolle.

 

Weitere Informationen zu Preisen und Terminen unter akademie@intercept.de