Personalplanung beziehungsweise Workforce-Management ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.

Der Workshop liefert jeweils die nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z optimieren zu können.

  • Abgrenzung und Begrifflichkeiten

  • Grundmodell des Customer-Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.

  • Die wichtigsten Einflussfaktoren: Zufall und Geduld

  • Zufall oder wie Entscheidungen unter Unsicherheit gefällt werden können.

  • Geduld oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann.

  • Warteschlangentheorie nach Erlang: Funktionsweise der Erlang-C-Formel.

  • Dreisatz vs.- Erlang-C.

  • Inputs für die Erlang-C -Formel: Calls, AHT und Servicelevel.

  • Outputs der Erlang-C-Formel: Personalbedarf, Wartezeit, Auslastung.

  • Schritte des Planungsprozesses:

    • Datenanalyse (Tages- und Wochenverteilungen).
    • Prognose: Verschiedene Methoden.
    • Bedarfsberechnung und Dreisatz und Erlang-C.
    • Abwesenheits- und Urlaubsplanung.
    • Schichtplanung: Schichtsequenzen und variable Schichten.
    • Einsatzplanung: Feinjustierung, Tagessteuerung.
    • Reporting und Controlling.
  • Mitarbeiter-Integration: Berücksichtigung von  Arbeitszeitwünschen, Fairness.