Per­so­nal­pla­nung bezie­hungs­wei­se Workforce-Management ist ein anspruchs­vol­les Metier, weil es eine Rei­he von Dis­zi­pli­nen umfasst, die sich gegen­sei­tig ergän­zen und bedin­gen: BWL, Human Resour­ces, Mathe­ma­tik, Sta­tis­tik, Sto­chas­tik sowie Arbeits- und Kun­den­psy­cho­lo­gie.

Der Work­shop lie­fert jeweils die nöti­gen Grund­la­gen und ver­setzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Ein­satz­pla­nungs­pro­zess von A bis Z opti­mie­ren zu kön­nen.

  • Abgren­zung und Begriff­lich­kei­ten

  • Grund­mo­dell des Customer-Contact-Centers: Zusam­men­hän­ge, Varia­blen und Para­me­ter.

  • Die wich­tigs­ten Ein­fluss­fak­to­ren: Zufall und Geduld

  • Zufall oder wie Ent­schei­dun­gen unter Unsi­cher­heit gefällt wer­den kön­nen.

  • Geduld oder wie die War­te­to­le­ranz der Kun­den beein­flusst wer­den kann.

  • War­te­schlan­gen­theo­rie nach Erlang: Funk­ti­ons­wei­se der Erlang-C-Formel.

  • Drei­satz vs.- Erlang‑C.

  • Inputs für die Erlang‑C ‑For­mel: Calls, AHT und Ser­vice­le­vel.

  • Out­puts der Erlang-C-Formel: Per­so­nal­be­darf, War­te­zeit, Aus­las­tung.

  • Schrit­te des Pla­nungs­pro­zes­ses:

    • Daten­ana­ly­se (Tages- und Wochen­ver­tei­lun­gen).
    • Pro­gno­se: Ver­schie­de­ne Metho­den.
    • Bedarfs­be­rech­nung und Drei­satz und Erlang‑C.
    • Abwesenheits- und Urlaubs­pla­nung.
    • Schicht­pla­nung: Schicht­se­quen­zen und varia­ble Schich­ten.
    • Ein­satz­pla­nung: Fein­jus­tie­rung, Tages­steue­rung.
    • Repor­ting und Con­trol­ling.
  • Mitarbeiter-Integration: Berück­sich­ti­gung von  Arbeits­zeit­wün­schen, Fair­ness.

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